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1、网友“月儿”反映：我8点多挂的骨科专家号看膝盖，10点还没能看诊。护士告诉我，那位专家看得特别仔细，一上午只看了3—4位患者，且专家一周只来半天。医院在发专家号的时候是否应该控制数量，以免患者候诊时间太长又看不到病，最后还要去退费，浪费时间又麻烦。

答复：首先对网友就诊等候时间较长表示抱歉，医院为病人提供优质的专家门诊服务，对每位专家半天诊治的人次有限制，一般半天限号20-30人左右，为满足病人的就医需求，专家往往也会适当加号，但每个病人的病情复杂程度不尽相同，和病人沟通的时间长短不一，有时流程复杂，如需要开住院证时间比较长，就会造成后续病人候诊时间过长。为了减少病人候诊的时间，建议病人提前预约挂号，病人和家属可以根据预约的时间到医院来就诊，医院日常对专科候诊时间及现场候诊人次数动态监测，及时调整预约的间隔时间，减少病人候诊时间。就你提出的问题医院相关部门也会及时提醒医生注意看病的速度。谢谢！

2、韩先生反映：①随着自助设备的上线、在线支付的普及，现在年轻人就医越来越方便了，而老年患者就医却不方便，哪怕简单的配药都需要家属陪同，请问第一人民医院是否有方便老年患者就医的措施。②现在取药之前会排号，在系统或者设备故障的时候，希望院方能启用应急预案。之前我就遇到过故障，医护人员都在窗口等待，修复之后才开始发药，当时我等了20多分钟，后来有很多患者排队，如果修复故障所需时间更长，可能患者积压会更多。

答复：韩先生说的第一个问题，我院目前有很多方便老年人就医的措施：

（1）在入口处设置了老年人无健康码通道，安排专门人员为无法提供健康码的老年人预检分诊。

（2）为方便老年人就医，医院提供现场预约、电话预约、网络预约、诊间预约等八种预约挂号方式，24小时服务，家属可以代老人预约挂号。

（3）门诊大厅为行动不便的老年人提供轮椅及平车，导医和志愿者为行动不便的老年人提供导诊服务。

（4）院内规范设置了各种无障碍通道和设施。

（5）挂号收费处和门诊药房均设有70岁以上老年人优先服务专门窗口，同时为方便老年人挂号，各楼层保留有人工挂号收费窗口。安排引导员和志愿者指导使用各种自助设备。

（6）开展互联网诊疗服务，为常见病、多发病老年患者提供在线复诊服务，药品配送到家，开展互联网+护理，将网约护理服务延伸至老年患者家中。

对于韩先生提出的陪诊服务，医院也正计划在门诊增加志愿者服务，安排护工或社工进行陪诊，方便老年人。

韩先生的第二个问题，我院制定了信息系统故障的应急预案，发生故障，符合启动标准都会立即启动预案，目前，医院门诊有很多信息系统，如签到叫号系统、门诊电子病历系统、自助挂号机、影像、检验系统、药房自动发药机等等，如您说的药房发药系统故障，科室负责人会立即启动人工发药，增加发药窗口，进行人工核对发药，原来是扫码核销发药，但毕竟人工发药会慢点，医院后面也会加强自助设备的维护和保养，加强现场的监管。谢谢韩先生的关注。

3、卞先生反映：①我家属今年7月26日在第一人民医院ICU治疗，护理不到位，我有一张照片显示家属的嘴唇干裂，这是我请人家拍的，还有很多我看不到的地方，不敢想象平时是如何护理的。②之前在脑外科出现胸腔积液的情况，医生采取措施及时放水，但是在ICU出现胸腔积液，医生总说再观察一下，几天后还是放水，后来放了1100毫升的水，我认为医院处置不到位。③当时六楼综合ICU的医生只询问了我的家属是否参加职工医保，但不清楚报销政策，导致结算费用时，我还需自费40万左右。事后医保的人给我解释，职工医保缴费未满5年是有报销限额的。

护理部答复①：病情危重的病人会收治在ICU，在ICU期间，家属不能在床边陪护，由护士负责所有的照护，包括生活照护、基础护理等。因为病情的原因，很多危重病人需要禁食禁水，使用一些利尿药物等，就会出现口唇干燥。病人如果能够饮水，护士会及时协助；若不能饮水，护士会通过口腔护理的方法，保持口腔清洁，减少口腔感染，也会用湿棉球、湿棉签、喷雾等方法，减轻口腔干燥，促进舒适。针对您反映的问题，我们一定会重视改进，关注患者的舒适度，做好各项生活照护、基础护理。

医务部答复②：临床上导致胸腔积液的原因不同，治疗的方法也不同。例如感染性疾病导致的胸腔积液，根据致病菌采取相应的抗感染治疗，非感染性疾病，如营养不良、低蛋白血症导致的胸腔积液，需补充白蛋白，提高血浆胶体渗透压，减少营养不良导致的胸腔积液，若是心衰引起的胸腔积液，需给予强心、利尿、扩血管等治疗。除了病因治疗外，医生会客观评估患者胸腔积液的量，决定是否行胸腔穿刺引流。关于您反映的“处置不到位”问题，建议你来院当面沟通，我们会组织科室当事主任和医生对治疗过程进行详细解释。

医院为保障患者合法权益，制定了《病人知情同意告知制度》，要求医务人员在开展临床诊疗活动中，需将疾病诊断、具体病情及发展情况、采取的治疗措施、替代方案以及预计医疗费用等相关内容详细与家属沟通，征得家属的同意并履行知情同意手续。具体报销政策需咨询医保部门。

医疗保险办公室答复③：医院是严格执行医保政策规定，我院是通过医保系统平台根据患者实际参保情况直接结算，医院缴费窗口无法查询到医保缴费年限。医保政策规定：同一年度内，缴费年限不足5年的参保人员，其医疗费用最高限额为50000元，且每相差1年最高限额下降5000元，下降后的实际限额与最高限额50000元之间的差额部分，基本医疗保险基金不予支付。您反映的自费费用比较高，其中还包含了医保目录外费用。患者在办理参加医疗保险时，相关政策及待遇已由单位或相关部门告知。

4、网友“天青色”反映：连续两年单位组织去市第一人民医院体检，体检后我去医院打印CT胶片，去年不需要缴费，但今年要缴费。体检CT里面不包含胶片的费用吗？

答复：首先感谢这位网友对我们医院健康管理中心的信任选择在我们中心进行体检。就打片收费这个问题进行解释：医院健康管理中心在体检套餐的设置中明确表示不含胶片的费用；在和单位签订体检协议也进行告知，如果单位个别客户需要打CT胶片需要缴费（可以用医保卡），也有部分单位同意帮员工缴胶片费用，一起放到体检费用结算。

打片流程：首先五楼健康管理中心打印CT报告，然后去二楼CT人工窗口先缴费再打片。

5、网友“逃逃逃”反映：市第一人民医院行人入口标志不明显，入口上方的门楼也不改造利用，影响市容。10月25日，记者在现场看到，市第一人民医院设有专门行人入口，在入口玻璃门上方，标有“行人入口”的标牌。但房屋上的门楼，并没有任何标识，还是原先某银行的门头，门头上用黑色涂料将原来的字迹抹去，看上去非常不美观。

答复：非常感谢这位热心市民对医院形象的建议，医院电力路人员出入口门头目前是原来房产使用单位留下的旧门头，因为行人出入口所在建筑是医院基建项目的一部分，医院将根据基建项目的进展情况，及时对门头进行更新改造，提升医院人员入口形象。

6、记者连线：今年1月，网友反映新马路路边，市第一人民医院内有一栋二层老楼，房屋沿街的窗户都被砖块封闭，现场贴有“危险房屋、请勿靠近”的标牌。网友说，这栋老楼看上去非常有特色，建议相关部门能够进行保护。市文化广电和旅游局回复，这栋房屋属于镇江市级文物保护单位基督医院的文物保护建筑，已经和市第一人民医院联系，医院方计划对这栋房屋进行修缮、加固。11月1日，记者现场回访，房屋依然被围挡，现场贴有危险房屋的提示牌。

答复：感谢这位市民对百年康复医院建设的关心。大家都知道，正在改造的新马路是市委市政府今年的为民办实事重点工程，目前正在进行管网施工。新马路南侧的两栋老的二层建筑是基督医院的门诊楼，是百年康复的一个缩影，因年代久远，前几年经房屋安全鉴定被定为危楼，医院已经制定了危楼加固设计的方案，正在报文物局审批，一旦方案成熟，医院将对两栋文物楼进行加固翻修，相信到明年，这两栋修旧如旧的危楼将和改造一新的新马路一起，以新的形象呈现在广大市民面前。再次感谢市民的关心。

7、网友“秋梨”反映，11月1日去市第一人民医院挂号时，有台自助挂号设备出现故障。

答复：我院目前在门诊部署了102台自助设备，每天7：30-9：00医院信息中心会有专职维修人员对机器外观、设备、功能等进行巡检，并做好详细巡查记录，确保能正常开机使用。我院在几个自助服务区也安排了自助引导员，帮助患者操作和咨询，对现场出现问题的机器引导员一方面会及时与维修人员联系，另一方面会引导患者到其他机器上使用。维修人员针对有故障的机器如果2小时内不能修好，会在自助机上张贴“机器故障”提示牌。

问题中反映的这台设备是在11月1日上午10：00左右突然出现读卡故障，维修人员通过微信群实时联系了维修人员，维修人员在现场查勘过机器后与后台的厂家工程师讨论判断是身份证读卡器故障，11：40分维修人员更换了读卡器连接线后机器恢复使用。

8、网友“高粱红”反映：每天上午人工窗口排队的人很多，但窗口没有全部开放。

答复：（1）从2018年4月起，我院门诊陆续上线了52台自助挂号、收费机，分布在医院血透、胃镜、乳房科、急诊等主要科室及功能科室旁，方便患者使用。

（2）在自助机的使用上与信息部门一起不断优化自助流程，至目前为止门诊自助使用率已达到挂号70%，收费63%。为方便不会自助操作的人群就诊，我院在门诊各主要楼层都安排了自助引导员，帮助患者使用自助机，也在门、急诊各楼层共开放9个人工窗口方便患者就诊，考虑到高峰时段窗口人员较多，也采取了增加科室人员和志愿者到自助机和窗口进行帮助、引导，根据窗口患者人流情况及时增加开放窗口等措施分流患者，缓解窗口压力，减少患者等候时间。

9、网友“冰薇”反映：我去市第一人民医院做胃肠镜检查，到了现场才被告知，做无痛胃肠镜还需要挂号缴费，感觉非常麻烦。医生为什么不在就诊环节提前告知患者可以选择无痛胃肠镜？现场很多患者不清楚这个流程，在签到的时候才被告知流程，感觉整个过程比较繁琐。

答复：无痛胃肠镜挂麻醉门诊号主要因为这个无痛胃肠镜检查是需要麻醉师对患者的身体状况及病情进行综合评估，不适合做无痛的只能做普通胃肠镜，如适合做无痛的麻醉师才能开具麻药，门诊医生是不能代替麻醉科医生进行评估的，也不能代替麻醉科开药，我院为方便病人，在内镜中心门口开设了麻醉门诊，麻醉师现场进行评估。11月4日，内镜中心门口已经设置了醒目的无痛胃肠镜检查的流程，相应的宣传资料发至了专科门诊，其他的正在落实当中，比如安排志愿者或工作人员引导，研究减少挂号环节。

10、市民杨先生以及多位网友都反映：去市第一人民医院就诊时，非机动车无处停放，只能停在医院门口的非机动车道上，严重影响车辆通行。

答复：因疫情防控需要，所有进入院区的人员必须测温加亮码，疫情防控期间，医院因面积小，不适合设置非机动车停车场，创建文明城市时，市相关部门为方便来院就诊患者车辆停放，在非机动车道路上划上停车线供来院就诊患者停放，但许多患者及家属在停放车辆时不将车停在线内，导致少数车辆乱停乱放，医院每日安排2名保安在道路上巡查，及时整理乱停乱放车辆，确保道路畅通。同时，每天安排4名保安在上班高峰期，疏散引导车辆和人员，确保通行有序。

11、杨先生反映：镇江市第一人民医院微信公众的预约挂号页面和官方网站的专家介绍页面上，有部分专家的照片缺失。11月1日上午，记者分别打开了镇江市第一人民医院的微信公众号以及官方网站，发现个别专家团队的专家照片确实缺失，个别科室甚至是整个专家团队都没有照片。

答复：杨先生反映的问题暴露出医院日常管理不细致，医院没有做好日常维护和巡查机制。之前医院对全院的医务人员统一标准拍摄照片并进行更换，但是没有及时更换到位。经医院内部查找进行整改，11月4日，杨先生反映的这个问题已解决。

12、网友“骆驼”反映：在市第一人民医院用身份证充值后，现在却查不到去年的消费明细。对此，记者进行了体验式采访。11月1日上午，记者来到了市第一人民医院，在二楼和四楼的人工窗口用身份证查询了自己的消费记录，查询时记者发现，2021年度的消费记录已无法查询，只能查到2022年的消费记录。

答复：（1）如果是充值账户扣款消费明细查询，均可至二楼至四楼的各人工窗口，由工作人员进入挂号系统的充值账户查询界面，录入患者的个人信息并选择查询时间段进行查询。

（2）如果是充值后就诊的消费明细，往年的记录因为已经存入了历史数据库，查询过程比较繁琐且时间较长，为不影响窗口其他患者的业务办理，目前可通过窗口工作人员联系收费处负责人为其单独查询往年的消费明细。

（3）下一步将组织财务、信息部门讨论将查询功能开发到自助机和手机端的可行性。

13、网友“雪千寻”反映，他去第一人民医院就诊，收到了一条短信，短信上写着：“欢迎关注我院支付宝生活号，手机端挂号、缴费查询更方便。”并且附有生活号地址，但是这个地址根本打不开。

答复：支付宝生活号会因为使用者的手机品牌、型号、操作系统等原因出现适配问题，出现链接无法打开的情况。此前我们已经发现了该问题，因此关闭了生活号功能。我们已经修改了短信提示内容，引导患者使用医院微信公众号。我院微信公众号目前已经集成了预约、挂号、缴费、报告查询、互联网医院、居家护理等多种服务，可以正常使用。下一步我们在积极与阿里就支付宝生活号适配问题进行优化，完善体验后将开放给患者使用。

14、黄女士反映：市第一人民医院康复科张松祥医生的号抢不到。

答复：黄女士反映的问题主要原因是该门诊的病人较多造成难以预约上，我院中医康复门诊张松祥医生是一名治疗肿瘤方面的祖传老中医，来自周边城市的病人很多，但岁数较大，体力有限，所以天天开诊，但设置了限号，提前14天可以预约挂号，早上7点放号，所有号源均对外开放预约，各种预约途径均可，现在对于需要张医生搭脉诊治的病人需要预约就诊，对于配药的病人如果预约不上可以到科室申请加号，配药病人科室都会给予加号，因为抄方配药过程简单，不需要医生诊治，目前每天有50多位病人抄方配药。如患者多次预约不上，可向中医康复门诊工作人员进行说明或致电门诊办公室88917741说明，工作人员会在适当的时间段给予加号。谢谢！

15、朱女士反映：体检后拿到体检报告，根据报告上的提示，去医院进行复查，但是复查时要重新挂号排队，感觉非常不方便，医院是否可以专门设置个科室看报告，或者对复查人员设置专门的通道。

答复：我们医院整合全院资源，实施临床专科与健康管理中心协同管理，提高健康体检服务质量。在原有开设胸外科、乳腺科等专科复检门诊基础上，2022年8月健康管理中心开设检后健康门诊，新增设了心血管内科、消化内科、内分泌科、泌尿外科、妇科、呼吸与危重症医学科、营养科、血液科共10个专科专家坐诊，为受检者提供就医绿色通道，直接在健康管理中心完成挂号就诊（免挂号费），对疑难病例提供诊治方案。