抖音/快手店铺服务规范考试含答案

一共20道题，每题5分。共100分，80分及格。内容均为基础必记知识，考试结束后点击答案解析，查看正确答案。（除备注抖店外的，其余题目均指快手店铺） 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 您的岗位： [填空题] * _________________________________ 【抖店】飞鸽指标的考核周期为： [单选题] * A、半个月(正确答案) B、一个月 如消费者未提交运单信息。 系统将在（ ）日内自动关闭售后服务申请。 [单选题] * A、3 B、7 C、10(正确答案) 消费者的仅退款申请，须在( )小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意并自动退款给用户。 [单选题] * A、12 B、24 C、48(正确答案) 消费者的退货退款申请，须在（ ）小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意，消费者进入退货环节。 [单选题] * A、12 B、24 C、48(正确答案) 缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后( )小时内电话联系消费者 [单选题] * A、12 B、24(正确答案) C、48 如遇到退运费、补差价的情况，可应用什么功能： [单选题] * A、线下转 B、小额打款功能(正确答案) 以下对回复考核指标描述正确的是 * A、5分钟内回复率，指被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量(正确答案) B、店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时(正确答案) C、客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时(正确答案) D、会话在排队池时不计入客服5分钟回复率;(正确答案) 【抖店】飞鸽的考核指标有哪些内容： * A、2分钟首次回复率(正确答案) B、3分钟平均回复率(正确答案) C、接起率(正确答案) D、平均排队时长(正确答案) E、满意度(正确答案) 【抖店】商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在飞鸽发布第三方信息，以下哪些内容属于第三方信息： * A、其他购物链接(正确答案) B、银行卡账号、支付二维码(正确答案) C、电子邮箱、实体店地址(正确答案) D、商品广告(正确答案) 以下能审核退款的账号是(多选)： * A、运营 B、客服 C、主账号(正确答案) D、管理员/客服管理员(正确答案) 答案解析：运营、客服账号仅能查看 以下内容是快手售后考核指标的是(多选)： * A、五分钟回复率、客服好评率(正确答案) B、仅退款、退货退款自主完结时长(正确答案) C、纠纷介入率(正确答案) D、商责率(正确答案) E、商家退款原因(正确答案) 售后指标会直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。 [判断题] * 对(正确答案) 错 不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员。 [判断题] * 对(正确答案) 错 商户客服在沟通过程中，可以使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 [判断题] * 对 错(正确答案) 若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费由消费者承担。 [判断题] * 对(正确答案) 错 因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商户应一律承担退换货的售后服务。 [判断题] * 对(正确答案) 错 商户不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。 [判断题] * 对(正确答案) 错 若商户发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商户须承担退换货的售后服务。 [判断题] * 对(正确答案) 错 交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。 [判断题] * 对(正确答案) 错 最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家可以以此为由拒绝消费者退货要求。 [判断题] * 对 错(正确答案)